顧客管理と一言に言っても様々な形態の業種・業種がありますので、その方法や使い方も様々です。
今回はBtoC、一般消費者向けの顧客管理について、主にその目的についてお話したいと思います。
顧客管理の目的として広くマーケティングやサービスの向上、顧客満足の向上などと一般的には言われていますが、もう少し細かく見てみることにしましょう。
マーケティングという点については、大きく分けて見込み客の選別、リピーターの獲得、そいて離れていってしまった顧客の分類などが目的として存在します。
見込み客とはまだその店舗の顧客として来店していない、もしくは来店したものの購入をしておらず、今後顧客として見込みがある人・集団のことを言います。
例えば顧客管理として主に30代女性の顧客が現在、多く顧客として存在しているのであれば、その店は30代女性に対する訴求力が強く、今後も違った30代女性の顧客が増えていくことが予測できます。
その予想に基づいてターゲットにあわせた商品展開、広告戦略をしていくことによってより効率的な営業を可能にすることが出来ます。
逆に見込み客として今後発展の可能性が低いターゲットについてどのような方針で営業していくかを決めることも、経営の原則ともいえる「選択と集中」という考え方からも重要なことだと言えます。
例えば上記の例に挙げた店舗で10代男性向けの商品を入荷しても売り上げは期待できないでしょう。
顧客の満足度という点からの顧客管理やリピーターの獲得・維持というトピックについては多くの小売店がポイントカードや会員カードなどを作って顧客管理をしようとしています。
ポイントカードはカードに情報を記載するだけで店舗側には何も情報を持っていない、というケースがありますが、これは顧客管理の一環とはいえません。
少なくとも店舗側に情報を残し、その情報に基づいて適切な広告の配信、商品の品揃えなどを判断できる情報を入手することが必要です。
さらにはその顧客の購入頻度や過去の購入履歴を残しておけるシステムを作ることでピンポイントで有効なサービスを提供することを可能にし、そういうサービスに満足した顧客がリピーターとして売り上げを支えてくれます。
リピーターの存在、その規模は小売業において非常に重要な意味を持ちますので、そこにエネルギーを割くことは必要不可欠なことだと言えるでしょう。
顧客管理をうまく使いこなすことによって買い手と売り手をより強い信頼関係が結びビジネスの安定性、そして拡張性を伸ばしていくことが可能になります。
大企業が多く利用している顧客管理システムサービスといえばこの企業でしょう。多彩なプランから自社にあったものを相談しながら決めていくのがいいでしょう。